中午时分，杨浦区精卫中心门诊二楼热线接听室内，邹坤良刚挂上电话，给自己热了一份饭，电话铃声又响了。30分钟后，来电者焦虑的情绪得到缓解，邹坤良挂上电话，饭盒里的餐食早已凉透。
962525，是上海市24小时心理热线。3月以来，心理热线的接线量较往常大幅提升，平均每天大约接到150个市民来电。他们中，有居家隔离市民、有一线抗疫不堪重负的医护人员，还有因上网课而产生亲子矛盾的家长和学生……
陷在“14天循环”里的人
上海市心理热线的接听范围覆盖上海市和其他省份。接线员分布在上海各区，杨浦作为其中一个接线点，由一支30人团队组成，他们是来自杨浦区精神卫生中心的精神科医生、心理咨询师，以及社会上持有国家心理咨询师证书的志愿者。
上海市心理热线四组组长邹坤良是杨浦区精神卫生中心防治科的一名社工。“目前热线的接线量已处于饱和状态。来电者如果长时间等待，很可能会挂掉，因此每个电话的接听时间要控制在30分钟内。”
排班表上，除了当天的值班员，还会安排一名后备接线员，若出现接线员突然被隔离的情况，可以及时顶上，保证接听席24小时在线。
接近中午，邹坤良接到一位年轻妈妈的来电。这是居家隔离三口之家，原本14天隔离期即将结束，结果当天小区里出现一例阳性感染者。解封希望破灭，又开始新一轮“14天”循环。
电话里传来孩子的吵闹声，年轻的妈妈呼吸急促，异常焦虑。“好不容易熬过十几天，家里储备的物资都快吃完了，这样下去什么时候才能解封，我什么时候才能去上班？”
6岁的小孩正是最顽皮的时候，居家办公的丈夫几乎整天埋头在书房。“我也有工作，做家务之余，我还要抽出时间办公。”她是一名科研工作者，不擅长做家务，平时家里大小事务都交给保姆阿姨。封控期间，阿姨没办法进来，于是做饭、带孩子、料理家务都落在她一个人身上。
“我每天晚上都失眠，现在一听到孩子吵闹就心慌，没办法集中注意力，人也变得易怒。”长时间隔离带来的未知感让她焦虑不安。
电话这一头，邹坤良耐心听她讲完，教她呼吸放松的方法，先平静下来，逐一对她的焦虑给出积极回应。“首先你可以和丈夫沟通，分配家务；其次，需要调整生活作息，适量运动有助睡眠；苦闷的时候，可以跟父母、朋友通电话，获得一些心理支持。”
心理热线的很多来电者都是封控中的居民。邹坤良说：“封控带来的不确定感和未知感就像导火索，而大多数人焦虑的深层次原因其实来源于现实生活中本身就存在的问题。”
工作忙碌的上班族，平时只有在下班以后才和孩子、家人在一起，以往相处之中没有激发的矛盾因隔离而显现出来。一些独居的年迈父母平时得不到子女的经常陪伴，封控更加剧了这种缺失感。还有的企业职工来电说：“其他同事都可以去上班，唯独我不能出门，领导和同事会怎么看我……”这种焦虑情绪的根源来自日常的职场压力。
“未知状态下的隔离，放大和激发了每个人原生生活当中的矛盾和问题。”
电话那头，女孩已划破了手
3月25日晚，初三女孩小晴（化名）一直在电话那头哭泣，说自己“不想活了”。她说特别恨自己的父母，并提到刚刚用掰断的尺子划伤了自己的手。
“你划了哪里？”邹坤良立即询问。“手背。”女孩抽噎着，但已经冷静下来。“伤口深吗？现在还在流血吗？”“已经不流了。”“你现在在哪里？”“我在自己的房间里。”“你以前有过这样的举动吗，还是今天是第一次？”“以前也有过……”
从小晴那里得知，她今年上初三了，平时学习成绩不是很好，父母总觉得她用电脑和手机在玩，为了让她专心学习，经常拔掉家中网线。当天小晴要上网课，打开电脑才发现网线被拔掉了，于是和父母大吵一架。“我妈平时动不动就骂我，我爸还会打我。我对他们特别失望！”
“你爸妈在旁边吗？”邹坤良问。“我妈在门外。”“你可以把电话给妈妈吗，我和她说几句？”小晴同意了，电话交到妈妈手上。
“孩子有抑郁症。”小晴妈妈说。“持续很长时间了，我们去医院看过，一直在吃抗抑郁的药。”
从小晴妈妈那里得知，她和丈夫这段时间均因为疫情没办法外出上班，长期面对有抑郁症的孩子，彼此间的矛盾被激化了，当晚是因为感觉孩子特别不听话才拔了网线，爆发了冲突。
“不管多生气都不应该打骂，她刚刚划伤了自己的手，你们赶紧带她去医院把伤口处理一下吧。”邹坤良劝她说，“孩子有抑郁症，她自己也很痛苦，你们不能像对待普通孩子一样对她有特别高的要求，需要更多耐心的陪伴和鼓励。”
电话回到孩子手上的时候，小晴已经停止哭泣。“我刚跟你妈妈聊了，她也很自责，你再给父母一次机会好吗？他们会作出改变的，他们也很不容易。”他让小晴承诺，以后再想伤害自己的时候，先打给热线求助。“有什么都可以跟接线员聊，但是不能再伤害自己。”小晴终于答应了。
“这段时间，心理热线接到很多青少年的电话，大多是因为长时间在家上网课而引发的亲子矛盾。”很多青少年会采取非自杀性自伤的方式，用身体的疼痛来缓解心里的痛苦，发泄自己的情绪，作为惩罚父母的方式。
“这样的案例需要耐心安抚，让来电者尽快处理伤口，并后续作出保证，不再伤害自己。”邹坤良说，每次接线时首先要判断对方的状况。如遇紧急情况，则要在第一时间获得来电者的位置信息并立即报警。
封控中的护士，一心到前线抗疫
“我是一名医务人员，同事们都在前线抗疫，我却隔离在家什么都做不了。”电话接通了，来电者的声音带着焦躁和无助。“我觉得自己拖了大家的后腿……”
她自述所住的居民楼因为有密接人员而封控。时间过去一周了，但谁也说不清还要封闭管理多久。作为医护人员，许多同事此时都奋战在抗疫一线，她每天焦急地联系居委会等部门，希望能早日回到岗位上，和队员们并肩作战……
这样的故事，每天都在发生。一根电话线接通天南地北，连接着许多人、许多家庭的故事，电话那头的人可能在哭泣，可能在经历痛苦，可能情绪焦虑，而接线员能做的，是在这段困难时期，尽一切努力为他们提供心理安慰和专业的意见。
“在电话的最后，如果我们帮助对方缓解了当下的焦虑情绪，他们会发自内心地说谢谢，这时我会很开心。但有的当事人遇到的问题超出了接线员的能力范围之外，我们除了安抚，其实能提供的实质性帮助非常有限，这时我会有挫败感。”
来电者在电话里哭诉，接线员需要时刻与对方共情，并给出积极回应，这对他们来说是精力和情感的消耗。“每当走出接听室，都会感觉整个人都很累，不想再说话。”由于一直接收负面情绪，接线员每个月都要参加一次督导会，交流在接线中遇到的问题，共同探讨，并请专家来解答和提出建议。
这一段时间，对每个人来说都是特殊时期。“当前上海开始全市新一轮核酸筛查，居家隔离期间心态调整很重要。”心理热线的咨询师给出几点建议。
首先，要接纳现实，放平心态，积极配合隔离措施。其次，要作息规律，居家隔离一定要保持适当运动。再次，了解自己所拥有的资源，当情绪焦虑时积极寻求帮助，包括亲人、朋友、居委会，以及心理热线等社会支持，不要憋着。最后，保持信心，畅想隔离结束后的美好生活，给自己输入希望。
“疫情当中的隔离放大了每个人生活中的矛盾和问题，但这也是一个窗口期，让人们思考自己与家人的关系、自己与工作的关系，去拥有更好的明天。”
栏目主编：周楠
题图说明：杨浦区精卫中心接听室内，邹坤良正在接听求助者的来电。来源：作者：黄尖尖