聚焦“适老化”金融服务:招行北京分行深入践行“三保三重”守护“银发一族”

客户在哪里,我们的服务就在哪里;客户的需求是什么,我们的价值创造就击中什么。”秉承着“因您而变”的初心,招商银行北京分行自成立以来,始终聚焦首都地区金融服务领域,将客户的所想所需当做自身所行所办的标准,把“以诚相待 暖心服务”的服务宣言融入到一点一滴的日常服务中。

随着科技发展以及社会老龄化程度加剧,促进老年群体融入智慧生活、提高老年人的生活品质,不仅是全社会的重要责任,而且也是各行各业在可持续发展中面临的重要课题。招行北京分行高度重视特殊群体及老年客户金融服务的获得感和体验感,专注老年人高频金融服务需求和场景,致力于推动完善特殊群体软性服务及运用智能设备,同时践行“创造无障碍环境,特殊群体三保三重”的服务法则,不断提高金融服务的“适老化”程度,全力打造首都人民的暖心银行

保基础、重实用 服务设施有保障

存取款、贷款、理财……银行网点是距离人民生活最近、联系最紧密的金融场所,承担着满足百姓金融需求、服务百姓金融生活的重要作用,不仅是银行服务客户的重要“窗口”,也是连接客户与银行的重要枢纽。

厅堂不再仅限于业务办理,招行北京分行各网点的员工积极利用着这个场所,用点滴细节丰富着网点的功能。伴随着招行工作人员热情的“早上好,很高兴为您服务”,整洁明亮、设施齐备的银行网点便呈现在客户面前。

网点内诸多现代化基础设施旁,是一项项为特殊群体设置的“硬核”暖心配套设施,持续推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸。厅堂的明显位置,助老扶老的海报和一个个温馨提示,让现代化的网点温情满满;定期消杀的老花镜、放大镜整齐地摆在助老专区,让客户感受到招行服务的贴心;无障碍通道、语音播报、人工帮扶、上门延伸服务等暖心服务,更提升了客户的金融获得感和体验感。

“提前想一点,提前迈一步,对于客户来说是一份温暖,对于我们而言,也是一份从源头上服务首都人民、维护金融消费者长远和根本利益的责任和担当。”招行北京分行方面表示,各网点还会定期邀请周边常办业务的残障人士及老年客户到场体验监督,聆听客户的的意见和建议,改善特殊群体的金融服务环境,为客户到行办理业务提供全面、坚实、暖心的守护。

保平等、重感受 服务内容有细节

“只有从客户的角度出发,用心检视服务细节,才能看得到客户需求,为客户提供极致体验。”考虑到特殊群体、尤其是老年人群体无法适应智能化操作平台的情况,招行北京分行遵循“平等即为最大尊重”的原则,线上线下多维度发力细节,不断提升老年群体业务办理的获得感和体验度。

只有“面对面”才能“心连心”。对于单独到访网点的特殊群体客户,招行北京分行各网点会安排服务专员或者大堂主管全程陪同,确保其顺利办理业务的同时,积极引导其接受新事物。

为进一步推动“银发一族”拥抱金融科技,招商银行还特别推出手机银行“长辈版”,以业务板块为基础,以老年群体的使用习惯和实际需求为导向,推出简单排版、大字设计、图文并茂且流程可视化等功能,方便老年群体操作使用。招行北京分行还细心制作了《长辈贴心服务护航手册》,摆放在辖区各网点的明显位置,引导老年人群体了解线上操作流程,不断用“诚信,专业,效率,温度,创新,开放融合”的行为准则扩充招行的服务内涵。

保落地、重便利 服务流程有温度

所有成绩的背后,都离不开日常服务细节的点缀;收获的每一份肯定,都源于招行全体工作人员的热情和用心。自成立以来,招行北京分行坚持以“以客户为中心,为客户创造价值”的核心价值观为导向,重视客户实际需要,聚焦厅堂服务体验感,不断促进厅堂服务提质增效,为首都市民带来有力度、更有温度的金融服务。

倾听特殊群体客户的心声、洞察特殊客户群体到行办理业务的需求、“向前一步”了解他们的需要……招商银行结合业务办理流程,“听、看、理解、沟通”四维度提纲挈领梳理服务细节,在提升一线人员专业能力和综合素质的基础上,促进一线工作人员的金融服务更贴近老龄客户需求、更从容和顺畅地开展现场接待和服务工作。

未来,招行将继续把老龄客户、残障人士的需要作为日常金融服务的工作重点,坚持以首善标准,紧盯关键环节、抓好关键“小事”,全流程、多维度提高老龄客户、残障人士的金融服务获得感和幸福感,大踏步朝着“做中国最好的零售银行”的目标勇毅前行。

文/ 孟思雨

编辑/范辉

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