澎湃新闻记者 吕新文 实习生 英草卓玛
充值记录。 本文图片 受访者提供
近日，来自浙江杭州的石女士向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，7月10日晚至次日凌晨，家中9岁孩子用平板电脑玩游戏《坦克大决战》，在6个多小时内充值21笔，共计8900余元。11日中午，石女士翻阅支付宝账单发现扣款记录后，先后联系苹果公司及游戏运营方互爱互动（北京）科技有限公司（以下简称为“互爱互动”）申请退款，均遭到拒绝。
对此，互爱互动向澎湃新闻回应称，根据石女士提供的证据无法判定游戏账号充值为未成年消费，建议与苹果官方沟通，而苹果公司截至发稿时尚未对相关问题作出回复。
投诉页面截屏。
消费者投诉：
石女士介绍，7月10日晚9点至次日凌晨4点，家中9岁小朋友用iPad玩游戏《坦克大决战》。该游戏账号此前是以家长身份注册，打开游戏界面后不需要重新登录就可直接开始操作。小朋友在家长不知情的情况下多次进行游戏充值，共计充值8900余元。石女士称，充值消费时段内自己正在睡觉，直至11日中午，她翻看支付宝消费记录才发现此事。
石女士提供的扣款记录显示，她的账户在6个多小时内陆续充值21笔，单次最高充值金额为648元，共计8900余元。经过询问，石女士得知小朋友7月8日在iPad上修改了自己的iCloud密码，并在当日就有一笔60余元的游戏充值消费。石女士称，不论是修改iCloud密码还是后续的游戏充值消费，同一iCloud账号登录的其他苹果设备均未收到任何提示，只有iPad接收到了提醒。
石女士称，得知此事后，她马上联系了苹果公司客服申诉，并按照要求提供了相关证据。其中包括同时段自己的睡眠记录，以及其他设备未收到更改密码提示和消费账单等信息。石女士认为，“苹果是有漏洞的，孩子可以在没有密码指纹和面容的情况下，更改iCloud密码，并且不向手机发提示。”但申诉两次，苹果官方均以不符合退款条件为由拒绝了石女士的退款申请。
7月14日，石女士通过互爱互动（北京）科技有限公司官网提供的QQ在线客服账号，与该公司取得了联系，并提供了账号信息、消费记录等信息。工作人员称凭消费时间无法判定是否为未成年人消费，因此无法处理此事，“建议可以再和苹果客服人员沟通下”。
无奈之下，石女士向北京市消保委投诉互爱互动（北京）科技有限公司，同时也向上海市消保委投诉苹果贸易（上海）有限公司。她说，北京市消保委告诉她，因投诉内容不属于日常消费纠纷无法受理其申诉，建议向文化部门反映该情况。7月15日，上海市消保委反馈称，“投诉事项涉及线上扣费，根据苹果官方回复，苹果贸易(上海)有限公司只针对江浙沪地区直营店提供售后服务，因苹果官方在中国并无中国总部，且苹果售后有不同的团队，因此无法受理。苹果官方建议消费者可向其在中国的售后兜底单位苹果电脑贸易(上海)有限公司进行投诉。”
澎湃新闻注意到，《坦克大决战》官网页面有12+适龄提示字样，适龄提示中称该游戏是一款玩法简单的抛物线弹道射击游戏，适用于年满12周岁及以上的用户，建议未成年人在家长监护下使用游戏产品。同时，适龄提示中还介绍称该游戏中有用户实名认证系统，认证为未成年人的用户将接受相应管理，包括付费充值金额限制和使用时间限制等。
石女士告诉澎湃新闻，她也在反思家长的监管职责，“一方面没有教育他“账号”的观念，另外对于沉迷游戏这一块也是没有教育好的”。
互爱互动客服人员的回复。
企业回应：
7月15日，互爱互动客服人员回应澎湃新闻称，已接到石女士的相关投诉，但石女士的登录消费账号为苹果账号，互爱互动无法判定游戏充值为未成年消费，建议再次尝试和苹果公司沟通。
上述客服称，如果能判定是未成年人消费，公司有专人负责处理，因此需要用户提供一些能证明是未成年消费的证据。对于何种证据能够证明是未成年消费，客服称“需交由工作人员判断”。
随后，澎湃新闻致电苹果官方客服，并根据其提供的邮箱向苹果公司公关部门发送邮件，但截至发稿时尚未得到相关回复。
18日中午，石女士向澎湃新闻反馈称，苹果公司退款审核部门已于18日中午与她取得联系。石女士提供的通话录音显示，苹果公司称已收到石女士向消协提交的退款申诉，但目前订单测试未能通过，无法予以退款处理。
责任编辑：汤宇兵 图片编辑：张同泽
校对：张艳
