从信息技术发展到工业4.0时代，医疗信息化转型是大多数医疗机构的发展路径。但那些 没有转型的医疗机构，其市场、医疗服务、运营已经无法跟上互联网新时代智慧医疗的发 展，为了持续保持自身竞争力，医疗机构管理和流程的集成化和智能化已经是大势所趋。
1、业务需求
可能遇到以下患者场景：有个干眼病患者，就诊后2天去海边玩，户外天气非常好，烈日 直射眼部，同时刷了短视频到7-8小时，这时眼睛有干涩和异物感，并伴有烧灼感，她非 常难受，等到医院治疗的时候，医生告知病情比之前更加严重，需要留观医院治疗，因此 影响工作和学习。对于一些工作忙碌的人或老年人经常忘记按医嘱要求吃药、没有按时复 诊、没有遵循治疗计划，延误了最佳的治疗时间。有时候联系医院客服或线上咨询人员， 但是第二次再打电话的时候还需要再次重复之前说过话，很烦恼。
以上场景我们可以总结出3点：（1）患者信息和数据没有在医院内部做到实时共享，没有 和HIS打通。（2）患者交互及服务信息没有统一记录，而是分散在各个部门，无法建立统 一、全面的客户观察。（3）没有整体的客户数据分析统计，手工做各种报表，经营决策 没有数据支撑。而康策医院CRM系统的作用，就是帮助医院集中管理患者信息，建立客户 360 全景视图，赋能精细化的患者服务体验，实现一对一的沟通服务体系，提升医院医 疗方式多样化，夯实医院品牌影响力，提供决策数据支撑，提高经营服务效率。建设贯穿 院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，实现客户 全生命周期的数字化运营。
2、技术推动
随着物联网、5G、社交、BI数据分析、AI人工智能等应用技术落地，医疗机构对客户数据 的收集和管理开始变得更为需要。数据库可以统一收集客户信息，并对有权限的业务人员 进行共享；数据分析可以帮助业务人员了解客户需求和偏好，提供更好的产品和服务；AI 人工智能诊后随访服务管理，帮助慢性病患者健康服务延伸到家 ，在慢病的诊后管理中 ，存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象。可以说医院CRM系 统的部署，能够帮助医疗机构建立一个面向患者的统一的智慧服务平台。
3、数据集成化
建立起医院统一的客户数据信息（CDI），虽然医院已经上线了HIS系统等医院基本管理系 统，但是没有建立全面立体的患者院前、院中及院后信息，通过对客户资料的标准化收集 ，搭建多层面分析形成大数据基础。随着一场疫情，让互联网医院快速发展起来，互联网 医院的发展的底层逻辑还是客户资源管理和数据集成化，这就需要通过医院CRM系统实现 对医院线上院前（互联网医院）、线下院中（HIS、EMR、PACS等）及诊后离院（随访数据 ）进行全方位的集成汇总。
4、管理理念
客户关系管理（Customer Relationship Management）从古到今一直在存在，在90年代发 展壮，其不是一个新兴的概念。就像古代经常找一个郎中看病，医生都会知道你上次的诊 疗情况，这也是一种客户关系管理。CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方 案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的服务，而且要根据客户的要求设 计医院自身的人财物流的模式，以期方便客户、提高客户满意度。这意味着，没有一个全 面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化医院CRM系统， CRM的思想不可能拥有战略地位，从而是注定落实不了的。
在如今的商业环境下，医院和客户的关系被赋予了新的含义。患者通过官网、微信公众号 /小程序、电话、美团/天猫、社区义诊等就可以跟医院连接。医院各个岗位的医务人员通 过医院HCRM系统可以更加了解客户和他们的需求，延伸服务，对客户进行深入的发掘和分 析，让医院获得制定科学决策的数据基础。
康策医院HCRM系统服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期 的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、EMR系统、PACS系统等）贯穿 ，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务 效率，提升客户就诊体验。
