2月16日讯，近日，由上海市银行同业公会主办的2015年度“上海银行同业?年度奖项”评选结果正式揭晓。得益于不断发掘持卡人需求，开创新型客服模式，招行信用卡第三次将“上海银行业最佳客服中心奖”收入囊中。
近年来，招行信用卡提出“做中国最好的支付体验提供商”的企业发展愿景，在移动端逐级开展精细化布局，完善“沟通渠道的管理者”和“客户体验的推动者”双重角色定位，构建“无处不在”的轻型服务生态。
全方位助力粉丝经营
如何提高持卡人及用户的使用体验，素有行业“触网先锋”之称的招行信用卡有着诸多思考。通过开辟多渠道服务模式，招行信用卡随时随地满足持卡人的消费金融需求。
2014年2月，招行信用卡再次全面升级智能微信客服平台。相对于传统的24小时服务热线依赖人工坐席，“微信客服”提供了一种点对点沟通的可能，用户体验更为轻松自由，更加符合时尚人群的使用习惯。招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方微信，每次刷卡都会有微信提醒，还可以办理分期和还款业务，查询积分与账单，并获得第一手优惠资讯。截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉丝数突破2000万，绑定用户超过1600万户。
除此之外，招行信用卡还相继布局支付宝、QQ等超级App的流量入口，同时搭建基于HTML5技术的手机WAP网站，大大推进“智能信用卡”的移动互联化进程。基于强大的知识库搜索引擎以及多年的服务经验累积，目前招行信用卡微信自助渠道可覆盖90%以上服务内容，真正实现了“用户在哪儿，服务就在哪儿”。
大数据满足个性化需求
在信息日益膨胀、沟通日益碎片化的今天，如何快速把握客户需求、找准服务切入场景成为提升用户体验的关键。近年来，招行信用卡中心引入具备国际先进水平的监测工具，依靠大数据技术，将以往的服务经验数据化、规则化，建立客户进线模型以提前预测用户需求，并结合各类用卡场景，为用户提供更加精细化、个性化的服务。例如，在双11消费节日前夕，针对“爱网购”用户，提前在微信和邮件渠道发送《双11用卡攻略》，通过客户喜闻乐见的形式为客户提供密码修改、额度查询、额度调整等一系列的解决方案，正是基于大数据分析对客户需求的准确把握，才屡屡得到了广大用户的青睐。
金牌团队助推服务水平
招行信用卡客服团队曾连续10年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并被多次授予“五星级客户服务中心”、“亚太最佳客户服务”、“全球最佳服务中心”等荣誉。现阶段，信用卡业务规模不断增长，客服热线来电量与日俱增。招行信用卡中心通过不断改善服务流程、紧抓客户服务需求、提升精准化服务水平，客服热线的服务效率、挂断率、平均通话秒数均达设定目标，客户满意度维持在较高水平。
为获得用户持续好评，招行信用卡在团队培养及建设上投入良多，在加强员工专业知识培训的同时，给予硬件设施等方面最大的支持和保障。通过科学的管理机制，不断提升员工的工作和生活的热情，从而保障了提供优质客户服务的人文基础。
招行信用卡相关人士表示，顺应移动互联时代发展的趋势，未来招行信用卡将积极运用互联网思维，强化大数据管理，不断推进信用卡服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，实现客户服务精准化、差异化，进一步提升客户用卡体验。
来源：财经网
云软IMCC客服系统银行案例：招商银行信用卡中心微客服系统
为什么要选择 云软IMCC客服系统，对于企业运营有什么帮助？
1、减少客服人员的数量
云软IMCC客服系统具有智能客服机器人的功能，对于一些常见业务可以用智能客服机器人通过业务设置导航，可以根据客户所问进行智能识别并给出相应的回答。
2、减少客服工作量
为什么客服行业的离职高，一方面是工作压力大还是一方面是每天重复相关的工作流程，就会造成客服人员产生离职的想法，使用云软imcc客服系统就可以帮助客服人员提高工作效率和工作质量，工作轻松了客服系统每天就不会处于压抑的自然就不会离职了。
3、减少客服招聘和培训的成本
由于客服人员的离职高势必会需要招聘新的客服人员和新人客服的培训都是一笔不小的成本费用，招聘和培训的过程由于客服人员的缺少和新客服对于业务不熟悉造成业务上的损失。
4、减轻客服主管的工作压力
一个良好的客户中心的正常运行对于客服主管来说也是一件好事，可以减轻客户服务过程所带来的困扰，从而客服主管有更多的精力去完善客户服务中的体验。
5、节假日分流客户咨询
传统的客户服务中心只是依赖于电话，遇到节假日电话服务中心总是处于忙线，从而客户对于企业的服务非常不满意。如果企业选择云软IMCC多渠道系统就能实现客户可以通过在在QQ、微信公众号、APP、webchat网页端、400/800电话（云软IMCC多渠道客服系统的内嵌400/800电话）联系到客服人员进行咨询，从而减轻电话客户服务中心的压力也能很好提供企业服务体验。
6、营销QQ定制版用户数、工号数无限制
营销QQ都有用户数10W、工号数50个的限制而云软IMCC客服系统营销QQ定制版用户数、工号数无限制,这也是企业用户基数大选择云软IMCC客服系统的原因所在。
7、支持微信公众号的定制开发
对于很多企业对于微信公众号都有各自产品或服务的定制功能的需求，而很多企业本身又没有技术团队人员让很多原本很好提升用户体验的功能无法实现，这也是中国电信集团、各地中国联通、招商银行等大型 企业选择深圳云软的最重要原因。
8、与电话呼叫系统打通
与企业的电话呼叫中心系统打通实现人机交互， 云软IMCC客服系统在中国电信、招商银行信用卡客户服务中心很好的运用。
云软IMCC客服系统都有那些功能？
1、多渠道接入客服系统
互联网金融行业因为要涉及多个平台就需要搭建多个客户服务系统，才让服务于多个平台的客户才能提升客户服务体验，从而有一个不好的企业转播口碑，有利用P2P企业打造属于自己的品牌。云软IMCC客服系统支持多渠道接入，App、微 信公众账号、营销QQ(定制版)、webchat网页、支付宝都可以快速接入统一客户服务平台。
2、富媒体消息交互体验
这是一个富媒体市场，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技术的类似微 信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、实时语音、还可自定义消息，大大拉近客服人员与用户的信任感。
3、需要一款简单易上手的客服系统
由于客服人员良莠不齐的各个方面的能力，需要客服系统简单易上手并深入到用户业务中，打造一款最符合用户需求、最好用的客服软件。
4、更多开放 和自定义开发接口
提供更多可能的接入方式，让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制，方便可以对接企业更多自有的IT企业，让企业更加灵活和提升客户体验。
5、按需扩展客服席位和工号
基于IM长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。
6、业务自动应答和引导智能客服
当用户发打开客服系统自动应答业务引导菜单导航，方便用户根据业务关键词进行选择需要的相关业务和服务，当用户发送一条文字或语音信息，系统识别系统识别用户的意图并自动进行应答指引并引导。当智能客服机器人给予的应答并能解决问题时会自动让用户选择人工客服进行处理。
7、IM账号和企业业务账号之间关系绑定
可能这个理解上有点难，就拿招行信用卡中心的营销QQ、微信公众号来吧，打开招行信用卡的营销QQ、微信公众号可以让招行用户帮忙银行卡相关信息就可以进行银行卡余额查询、业务办理、信用卡还款和使用明细。
IMCC通过整合微信、QQ、支付宝、APP、网页端等多渠道的客服接口，企业只需要登入一个IMCC客服系统就可以服务于企业所有渠道的客户，就完成与客户的沟通并且支持智能客服分配协同工作，多对多的沟通服务、一对多个渠道的全覆盖的服务让企业在客户服务上的响应速度与服务能力大幅提升客户体验。
IMCC营销客服系统同时可以接入微信、QQ、APP、支付宝、400电话等渠道，IMCC产品是目前整合互联网渠道，国内大中型企业使用最多的互联网营销服务平台。平台最初应用于中国电信集团企业QQ网络客服系统。起初集成腾讯 QQ、MSN等互联网联络工具，具备千万会话并发控制能力，并在国内承建首家企业级微信平台，还可以接入微博、淘宝等所有网络联络工具。 IMCC作为营销、客服全新的接入方式，将大量咨询、投诉、订购、推广等业务转移到互联网新渠道，优化企业内部使用习惯，改善终端用户使用体验，最终提升用户品牌，成就客户！
云软IMCC客服系统现已覆盖包括金融、证券、通讯、教育和税务、服务和制造、零售和电商、游戏和印刷、腾讯和呼叫中心公司等几十个领域的Top10客户：滴滴打车、Supercell游戏公司、中国游戏中心、招商银行、中国电信、中国联通、华泰证券、国海证券、同信证券、东方证券、国金证券、国泰君安证券、中国银河证券等众多互联网和传统企业。
云软IMCC多渠道客服系统 官方网站：http://www.im-cc.com
