每月钟表质量报告丨2022年第8期,三亚免税城买的表,维权真难?

写在前面

近三年以来,由于一些众所周知的原因,想要出国旅游购物变得异常困难。原本在海外市场的巨大消费力逐渐在国内释放,这就导致了2020至2021年期间,各大奢侈品集团在中国市场都有着卓越的表现。

在国内有一个神奇的地方,叫三亚,这是一个适合度假的地方,也是适合购物的地方。三亚拥有的国际免税城,号称“全球最大单体免税店”,是很多游客的“必去景点”。对于喜欢钟表的朋友们来说,三亚国际免税城的钟表品牌也不算少了,斯沃琪、历峰、LVMH等集团的品牌都有涉及。

网上关于三亚免税城买钟表的攻略已经有很多了,我们在这里就不再赘述了。不过,近期关于三亚免税城钟表品牌的投诉渐渐多了起来,问题主要集中在售后服务方面。由于去三亚免税城购物的消费者以外省游客居多,购物之后很少会因为售后问题“再飞一次”去解决,这自然会造成不好的体验。本期报告,我们将以“三亚买表维权”这一话题展开讨论。下面进入正题,2022年第8期《每月钟表质量报告》。

LVMH集团持续保持“0投诉”

2022年7月,我们共收到的钟表品牌投诉有27个,比上月少了3个,环比下降10%,涉及12个品牌。其中,美度的投诉有5个,紧随其后的分别是欧米茄、积家、百年灵。

从投诉品牌的集团分布来看,斯沃琪集团共有12个,占到了44.4%;历峰集团共有7个,占25.9%;劳力士集团有2个,占6.7%;其他品牌有6个。LVMH集团本期依然没有投诉,值得表扬。

从投诉的原因来看,关于产品质量问题最多,共有19个,占到了70.4%。销售纠纷有3个,售后服务有5个。

美度投诉有上升趋势

本期报告中,美度品牌的投诉有明显的上升趋势,这种情况是首次出现。从投诉的分布来看,主要集中在产品质量方面,占到了60%,销售纠纷和售后服务各占20%。

在产品质量方面,有客户表示第一次在美度天猫旗舰店购买的指挥官系列100周年纪念款,出现了秒针磨玻璃和偷停的情况,虽然已经重新退回换货,但售后的一些处理,让人心里不是很舒服。

对于在线上官方渠道购买腕表的朋友,首先是出于对品牌的信任,有时候在价格方面并没有优势。如果没能有好的体验,对于品牌的印象自然就不会好了。在之前的报告中,我们就建议过,品牌在发货前,应该对腕表本身、附件和包装进行全面的检查,最好的话,可以录一个小视频存档。这样能避免一些纠纷,尤其涉及产品本身和物流方面的问题,可以更好地进行解释和说明。

此外,还有客户表示其购买的贝伦赛丽系列腕表,戴了半天,牛皮表带的扣眼就出现了小裂口。这是一款5000元级别的瑞士机械腕表,表带质量确实有些拉胯。除了这位客户,还有其他购买这款腕表的客户表示,表带会出现起皮、太硬、不贴合等情况。表带是腕表重要体验的一部分,希望品牌方可以重视吧。

仔细研究后,我们还发现,这款贝伦赛丽系列腕表还存在走时不准、防水不好等问题。有客户直接表示,洗手洗菜的时候已经很注意了,竟然就进水了。即便是只是50米的生活防水,这品质有点出乎人意料。截至发稿前,我们发现美度天猫旗舰店已经下架了该款腕表。

表盖都能脱落的NOMOS

德国制造,给人的传统印象就是严谨、精密、高品质。相比传统的瑞士钟表品牌,德系品牌虽说很小众,但近年来凭借其独特的风格,早已自成一派。在国内钟表市场目前主要活跃的德系品牌有四个,朗格、格拉苏蒂原创、宇联和NOMOS。

朗格自然是德系钟表的“老大”,目前属于历峰集团旗下,是能够叫板“百达翡丽、江诗丹顿、爱彼”这瑞士传统三大顶奢品牌的存在。格拉苏蒂原创和宇联,属于斯沃琪集团旗下,虽然在表盘上都会带上格拉苏蒂的字母,但格拉苏蒂原创主打的是高级制表,主力表款大多是自产机芯,并且融入了偏心布局、鹅颈微调、四分之三夹板等经典德系腕表设计;宇联就简单多了,主力计时表款采用了经过一定修改的7750通用机芯,稳定性还是可以的,也更亲民一些,更像是一枚德国制造的瑞士腕表。

同样来自格拉苏蒂,NOMOS品牌成立于1990年,是一个典型的低调“90后”。这种低调主要体现在设计方面,德系经典的包豪斯风格,简约是其重要的特征。前不久,就有客户购买了一枚NOMOS Tetra系列腕表,方形的表壳,自产手动上链机芯,蔷薇粉色表盘加上复古精钢表带,可以说将现代和复古结合得相当到位。

可惜的是,这样一款特别的腕表,只戴了一周就出现了腕表表盖脱落的情况。你没听错,是表盖脱落了,就是盖在腕表背后的盖子。从腕表表盖的设计来看,并没有螺丝固定,由于不是圆形的背盖,也不能通过旋转把表盖拧紧。从图片上来看,这方形的背盖应该是通过类似卡扣按紧的。这样的固定方式,显然是不怎么靠谱的,拿个塑料片用力撬一下,后盖就开了,日常使用中会出现表盖脱落的情况也是有可能的。

这位客户是在NOMOS天猫旗舰店购买的,只能寻求店铺客服的沟通。得到的回复是,需要邮寄到品牌指定的检测机构检测,确定是自然脱落,还是人为损坏;换货的话,需要消费者自己拍新品,这等于变相让消费者来承担风险,这也是消费者所无法接受的。

在之前的钟表质量报告中,我们多次提到过,品牌方拥有着钟表质量鉴定和裁定的权利,这就意味着在质量问题的纠纷中,消费者只能被动接受,鉴定结果取决于品牌的良心。是人为造成的原因,还是本身质量问题,都是品牌方说了算的,这也是很多钟表品牌出现售后纠纷的重要原因之一。

在NOMOS品牌的投诉中,很显然也存在着这样的问题。不过,我们想表达的是,NOMOS Tetra系列腕表在设计之中的缺陷是显而易见的,这样的设计缺陷已经给消费者造成不好的体验。所谓的高品质服务,不应该只停留在口头,更需要用行动来解决问题。反观同样是“方形表”的卡地亚Santos或是Tank系列,都是通过用螺丝固定后盖,就不会存在这样的问题。这一点,作为年轻钟表品牌的NOMOS真应该向卡地亚多学习。

三亚免税城购买的积家“店里不管了”

有客户反映,今年7月7日在三亚国际免税城积家专柜购买了一枚腕表,在7月20日时,腕表就出现了停走的情况,于是送往了北京积家官方维修中心检测,检测的结果是机芯需要维修更换零部件,并提供免费服务。

客户认为,腕表的机芯出现问题,属于质量问题。积家方面应该根据三包法,15日内发生性能故障,消费者可以选择换货。这样的诉求,三亚免税城积家专柜无法满足,也无法解决问题。客户表示,已经向积家总部和12315投诉。

“7天退、15天换”这样的规定是有很多前提条件的,如果客户的情况是符合“15天换”的条件,专柜就应该履行相关的服务,这也应该是品牌的责任。介于近期关于三亚国际免税城购买钟表的售后纠纷逐渐增多,我们建议各大瑞士钟表集团在三亚专门成立一个售后服务中心,为消费者“一站式”解决售后问题。客户在把腕表送往内地各官方售后检测后,即便拿到了官方的检测报告,也会遇到像这位客户一样“三亚专柜不认”的情况,对于消费者来说,真是“花钱吃力又不讨好”。

如果销售和售后能够统一管理,这能够让消费者在三亚国际免税城购买钟表更加放心。不得不说,这样的投诉对于三亚国际免税城和积家专柜的影响是巨大,很大程度上会劝退一部分消费者。关于这位客户的投诉进展,我们也会持续关注。

最后扯扯

近些年,全球最具影响力的表展之一——“钟表与奇迹”高级钟表展连续选在三亚免税城开展。和专业的上海展会不同,三亚展会更加倾向于终端销售,直面消费者,开展时间也更长,对于喜欢钟表的朋友们来说,是难得的机会。

在这背后,不光是口罩的缘故,更是中国地区强大的奢侈消费能力,这才使得常年只有在瑞士的专业钟表展能够持续在国内办展。长此以往,中国的表展将会越来越专业,在拓宽销路的同时,如果能够把售后服务做得更好一些,对于国内的钟表爱好者来说,也是一件好事。不是吗?

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