疫情防控下，一些特殊场所对人员流动管理趋严，导致外卖员无法送餐上门，外卖只能放在指定场所，错拿、丢失现象屡有发生。智能取餐柜的横空出世，不仅解决了外卖配送“最后100米”问题，同时还成为“无接触配送”的重要保障，此前屡获认可。不过，近日，南京、大连、合肥等地部分取餐柜试水向外卖员收费，有声音提醒此举标志着取餐柜的“免费时代”或将终结。虽然运营商承诺“用户取餐永久免费”，但仍有声音担忧取餐柜收费是否会重走快递柜模式，让外卖不再便利。此外，也有声音讨论让外卖员承担相关费用是否合理。
消费者：担忧取餐柜或重走快递柜老路，“外卖上门”自由权丧失
与取餐柜问题类似的丰巢快递柜曾受到社会热议，一方面，是其以“方便”之名，阻挡了快递员送货上门之路。另一方面，丰巢超时取件双向收费也引发舆论不满，认为作为消费者，既享受不到应有的送件上门服务，还要为存放快递超时买单，全国范围内的小区出现不少抵制行动。鉴于此，有不少声音担忧，智能取餐柜重走快递柜老路，“外卖上门”或将成为历史。百度号“海报新闻”报道称，不少消费者担心，虽然目前运营商承诺“用户取餐永久免费”，但一旦收费模式渐成行业惯例，取餐柜的商业演进路径极有可能向快递柜靠近。还有多位南京市民表示：“随着取餐柜在南京日益普及，通知客户取外卖的不再是外卖小哥的电话，而是一条提示信息：‘您的外卖已到柜!’”“智能取餐柜本是科技服务生活的一大利好，现在却成了配送服务打折的‘挡箭牌’。原本可以送到手里的外卖，现在却必须自己去取。点外卖就是不想下楼”。
外卖员：取餐柜提升送餐“效率”，但外卖员是否能从中“获益”存疑
综合多家媒体报道，有数据显示，在使用智能取餐柜之后，外卖员每单平均可节省4-10分钟。目前来看，智能取餐柜的收费标准为0.4元/次左右，对于外卖员来讲，尚属于可承受范围之内。智能取餐柜提高了配送效率，外卖员省下配送到门、在楼下等客户的时间，可以充分利用节省下的时间，配送更多外卖、赚更多钱。但也有观点提到，“只薅外卖员羊毛”的运营模式，增加外卖员经济负担。据《半岛晨报》报道，有外卖员表示，别看每单只收两角钱，每天跑八十单，费用就是十六元。一个月就是几百元。外卖送达后，有时还需要打电话、发短信通知顾客取餐，如果把通讯费用算在内，成本就更高了，“每送十单，就有一单白跑了”。在“算法”加持下，外卖员能否为下一单省出时间存疑。2020年，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷爆社交网络，在外卖系统的算法与数据驱动下，给外卖员规定的配送时间几乎就是他们所能达到的极限，而且外卖员的送餐时间还处于缩减中。该文章将外卖员在“算法”之下的无奈与无力，展现在公众面前。因此，也有网民担忧，“外卖员受困于平台算法，当外卖员处理订单的速度普遍快于订单预计时间的时候，平台算法会不会因此缩短平均派送时间”。取餐柜方便、快捷，但是否真能为外卖员节省时间，仍有待商榷。外卖员主观选择权低，“被迫”成为买单一方。《半岛晨报》报道称，智能取餐柜设施的投入使用，确实给外卖员和顾客带来了更好的体验。运营方先从顾客方面入手，培养出使用习惯，又把成本和利润转嫁到外卖骑手身上，而后者为了养家糊口，只能被动地去付费使用。
点评：智能取餐柜或成为解决送外卖最后一公里的良方，但消费者与外卖小间的权益也亟需厘清
一是不同运营方的经营策略存在差异，有关部门要切实履行监管职责。从目前来看，智能取餐柜的收费暂无统一标准，不同品牌、不同区域之间存在差异，定价是否规范、合理，需要监管部门关注。《北京青年报》也在文章中提到，监管部门对智能取餐柜的经营情况要保持密切关注，在运营商改为收费模式时，需要明确告知收费标准、方法，明确是单向收费还是双向收费，禁止玩弄价格猫腻。
二是平台方应该承担起相应责任，多元化优化产业模式。外卖员在整个行业生态里，属于弱势、被动的一方，更应被社会保护，在快递柜从“免费”到“收费”的过程中，不应只由一方买单，平台也应积极承担起相应责任，优化产业模式。《半岛晨报》报道称，目前，智能取餐柜的收入主要有柜面广告、线上商家合作、外卖存取费三种，囿于行业仍处于市场探索阶段，各品牌运营方也是在摸着石头过河，试图找到稳定的收益支撑点。在此过程中，可能会影响到原有的业态利益平衡。业内人士建议，在行业新赛道的博弈中，运营方要善于倾听各方的声音，不断优化运营布局，争取形成多赢的局面。
三是智能取餐柜的使用和收费，应更加精细化。取餐柜的使用仍需尊重消费者的意愿为先，不少消费者表示，如若在公共场所使用取餐柜较为方便，但如若在家则希望外卖员送货上门。《北京青年报》文章也指出，对外卖行业的配送服务，需要进行更细致的规范，厘清“送餐上门”的流程和标准，要求外卖小哥合规配送，在将餐食放置取餐柜之前，要取得消费者的同意，以防范服务打折扣。物流行业专家杨达卿表示，智能取餐柜较适合对人流管控严格的机关办公楼、医院、学校等场景，应用智能取餐柜将是未来一大趋势，智能取餐柜作为服务补充不会完全取代配送上门。当物业环境有条件实现送餐上门时，应该保障消费者的选择权。这样不仅能提升消费者满意度，避免出现配送不到位和发生不必要的服务争议。
（人民网舆情数据中心 舆情分析师郑熠）
